Naturalnym pragnieniem każdego przedsiębiorcy jest chęć ciągłego usprawniania swojego biznesu. Jego część stanowi zaś dbałość o pozytywne relacje z klientami. Jeśli prowadzimy interes w Internecie, to jednocześnie posiadamy do dyspozycji mnóstwo różnego rodzaju narzędzi i aplikacji, jakie mogą nam pomóc utrzymać lub podwyższyć zadowolenie użytkowników ze świadczonych przez nas usług.
Badania opinii klientów za pomocą ankietyzacji online
Najczęściej stosowanym oprogramowaniem do badania satysfakcji klientów (zwłaszcza w przypadku sklepów internetowych) są z reguły aplikacje wyświetlające użytkownikom ankiety. Ich treść musimy przygotować my sami (choć często mamy do dyspozycji gotowe szablony), umieszczając w nich pytania o poziom zadowolenia z poszczególnych elementów obsługi klienta. Możemy spytać na przykład o przejrzystość interfejsu strony internetowej, opinię na temat szybkości dostawy czy kontaktu z infolinią.
Prostota i efektywność programu do badań ankietowych
Dobry system monitorowania jakości obsługi powinien być możliwie prosty i nieuciążliwy z punktu widzenia klienta. Jeśli poprosimy zarejestrowanych w naszym sklepie internetowym użytkowników o wypełnienie ankiety zawierającej kilkadziesiąt szczegółowych pytań, prawdopodobnie nie otrzymamy jakiegokolwiek odzewu.
Jeśli natomiast skupimy się na kilku najważniejszych aspektach naszej działalności, a przygotowany przez nas kwestionariusz będzie posiadał atrakcyjny wygląd, to z dużą dozą prawdopodobieństwa uzyskamy znaczną ilość danych, których użyjemy następnie do polepszenia relacji z klientami.
Jak można wykorzystać ankiety?
Gdy już uzyskaliśmy feedback od znacznej ilości użytkowników odwiedzających naszą stronę, musimy przystąpić do analizy zgromadzonych informacji. Na co powinniśmy zwrócić uwagę? Przede wszystkim należy zidentyfikować problemy często poruszane w odpowiedziach klientów. Jeśli wielu z nich skarży się na długi czas dostawy, z pewnością warto rozważyć modyfikację wewnątrzfirmowych procesów lub zmianę przewoźnika.
Po kilku miesiącach od wdrożenia systemu monitorowania jakości obsługi możemy zaś zacząć porównywać obecne rezultaty z wcześniejszymi, sprawdzając, czy zastosowane w naszej firmie zmiany przełożyły się na wzrost satysfakcji użytkowników.
Oczywiście pojedyncze niezadowolone osoby znajdą się zawsze, niezależnie od tego, jakie oprogramowanie do badania satysfakcji klientów zainstalujemy. Jego wykorzystanie pozwoli jednak znacznie zredukować ich liczbę, a co za tym idzie, ilość negatywnych opinii o naszej firmie umieszczonych na różnych stronach internetowych.