Ludzie mówiący źle o Twojej firmie swoim przyjaciołom i rodzinie mogą naprawdę zaszkodzić Twojej reputacji. Ale, kiedy ostatnio nie zamówiłeś czegoś online z powodu złej recenzji? Zła reputacja i negatywne recenzje mogą wpłynąć na liczbę klientów. Jak więc możemy tego uniknąć i zamienić krytyków w promotorów?
NPS – co warto wiedzieć
Jeśli znasz Net Promoter Score, prawdopodobnie słyszałeś również o krytykach i promotorach. NPS dzieli ludzi na trzy grupy, w oparciu o wynik, jaki przyznali na następujące pytanie: “Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz firmę/markę/produkt X przyjacielowi/koledze/ krewnemu?”. Krytycy to ludzie, którzy dają ocenę od 0 do 6, osoby neutralne dają 7 lub 8, a promotorzy są prawdziwymi ambasadorami Twojej marki i dają ocenę 9 lub 10. Krytycy są ważni, ponieważ bezpośrednio wpływają na Twój Net Promoter Score w negatywny sposób. Jednym ze sposobów na zwiększenie NPS jest zredukowanie ilości krytyków, których posiada Twoja firma. Innym sposobem jest przekształcenie osób neutralnych w promotorów.
Kim są Twoi krytycy?
Osoby zniechęcające się nie są w ogóle zadowolone z Twojej firmy lub produktu i bardzo prawdopodobne, że wkrótce opuszczą Twoją firmę. Wyższy wskaźnik rezygnacji oznacza spadek przychodów, czego prawdopodobnie chcesz uniknąć. Możliwe jest przekształcenie krytyków w promotorów, ponieważ jedną rzeczą, którą mają wspólnego jest to, że dbają. Krytycy troszczą się o Twoją markę na tyle, aby o niej mówić, nawet jeśli jest obecnie w złym stanie. To odróżnia ich od osób biernych. Bierni tak naprawdę w ogóle nie przejmują się Twoją marką i kupują najczęściej z przyzwyczajenia.
- kroki, aby zmienić swoich krytyków w promotorów
- Przeprowadź ankietę NPS
Ankieta z pytaniem Net Promoter Score to najprostszy sposób, aby dowiedzieć się, kim są Twoi krytycy i dlaczego są niezadowoleni. Ale prosząc ich tylko o ocenę, stracisz wiele cennych informacji zwrotnych. Zawsze dodawaj do ankiety wykorzystującej pytanie NPS pytanie otwarte, w którym klienci mogą wyjaśnić, dlaczego przyznali określoną liczbę punktów. Nie komplikuj zbytnio swojej ankiety. Im bardziej ułatwisz klientowi wyrażenie opinii, tym więcej informacji zwrotnych otrzymasz i tym więcej będziesz mógł poprawić.
- Kontynuuj i działaj odpowiednio
Osoby negatywnie nastawione poświęcają czas na wyrażenie opinii, więc śledzenie ich poczynań jest kluczowe. Dowiedz się, z czego są niezadowoleni i czy jest to kwestia osobista, czy też wspólny problem, który musisz rozwiązać. Osobiste dotarcie do tych osób będzie bardzo pomocne. Kiedy firma dociera do Ciebie, klient ma wrażenie, że jest wysłuchany, co jest bardzo ważne. Jednak samo dotarcie to nie wszystko. Zapewnij klientowi rozwiązanie. Unikaj fałszywych obietnic i zrób wszystko, aby pomóc swojemu klientowi. To może sprawić, że staną się oni Twoimi największymi promotorami. Zmiana wizerunku marki po złym doświadczeniu jest możliwa, ale tylko wtedy, gdy podejmiesz odpowiednie działania.
- Mierz bez przerwy
Jeśli raz w roku przeprowadzisz badanie, najprawdopodobniej będzie już za późno, aby zmienić zdanie klienta na temat Twojej organizacji. Pytanie o opinie w odpowiednim momencie podróży klienta da Ci możliwość natychmiastowego działania i rozpoczęcia poprawy jakości obsługi i doświadczeń klienta.
Nie zapominaj, że nie zawsze będzie możliwe przekształcenie każdego klienta w promotora, ale nie zniechęcaj się. Nawet jeśli są mniej niezadowoleni, to jest to krok we właściwym kierunku. A im mniej masz krytyków, tym wyższy będzie Twój NPS, nawet jeśli ci ludzie nie są Twoimi prawdziwymi promotorami.