Jeśli danej firmie zależy na tym, aby utrzymać przy sobie danego klienta, pozyskać nowego, a także na bieżąco poprawiać swój wizerunek albo utrzymywać go na tak samo dobrym poziomie, ważne jest, aby wychodziła ona do klienta z propozycją uzyskiwania opinii na swój temat. To ważne, ponieważ pozwala poznać, jakie są wady i zalety działania, a także jak to działanie widziałby sam klient.
O co pytać klienta?
Jakie informacje są najbardziej pożądane i o co należy zapytać klienta w badaniach opinii klienta? Będą to:
- jakość oferowanych przez daną firmę produktów i usług,
- sposób wykonania obsługi klienta (zarówno tej elektronicznej, jak i korespondencyjnej czy też osobistej),
- wizerunek marki.
Te kilka informacji jest w stanie dać przedsiębiorcom najlepszy obraz tego, jak działają i jak działać powinni. Analiza wyników badań opinii klienta powinna poprawiać jakość świadczonych usług.
Jak wykorzystać zdobytą wiedzę?
Zdobyte podczas badania opinii informacje pozwolą wdrażać w swojej firmie nowej rozwiązania, dzięki którym możliwe stanie się nie tylko uzyskanie pełnej satysfakcji dotychczasowych klientów, ale także zapobieżenie odchodzeniu ich do konkurencji – w zasadzie można powiedzieć, że to dwie pieczenie na jednym ogniu. Co więcej, dobry wizerunek i wypracowana marka pozwala przyciągać nowych klientów.
Poprawa swojego wizerunku powinna odnosić się przede wszystkim do poprawienia „relacji” z klientem, a zatem konieczna staje się odpowiedź na jego potrzeby. Dopiero potem będzie można ubiegać się o nowych klientów, a być może poprzedni polecą firmę następnym.
Narzędzia do badań
Badania opinii klientów najczęściej odbywają się przez zastosowanie autorskich programów danych firm. Zwykle stanowią one nowoczesne oprogramowanie, którego nie trzeba instalować na własnych serwerach. Są one zawsze proste w obsłudze, aby klienci mogli bez problemu się w nich odnaleźć. Oczywiście zabezpieczają one także wszelkie dane klienta, aby niemożliwe było jakiekolwiek zagrożenie.
Dzięki nowoczesnym możliwościom da się skutecznie zmieniać i poprawiać strukturę poszczególnych pytań, aby dostosować ich treść do tego, co chce się uzyskać. Można tam też zmieniać grafikę oraz efekty audio, które wspomagają klienta w udzielaniu odpowiedzi.
Badania opinii klientów to bardzo nowoczesne rozwiązania, dzięki którym można w szybki i prosty sposób dowiedzieć się od najważniejszych osób z punktu widzenia działalności firmy, co jest dobrze, a nad czym należałoby jeszcze popracować. Pozwalają sprawnie reagować na potrzeby, które wyraża sam rynek.