Jedna z sieci aptek działających na terenie Górnego Śląska postanowiła poddać weryfikacji jakość obsługi klienta. Badanie zostało przeprowadzone z wykorzystaniem metody Tajemniczy Klient.
Apteki były odwiedzane w okresie 12 miesięcy przez przeszkolonych audytorów, którzy w celu uniknięcia rozpoznania mogli powtórzyć wizytę w danej lokalizacji dopiero po 3 miesiącach.
Realizacja
Każdy Tajemniczy Klient w aptece poddawał obserwacji takie kwestie jak wygląd pracowników, życzliwość, umiejętność rozpoznawania potrzeb i udzielania porad w doborze leków OTC, a także stosowanie zwrotów na powitanie i pożegnanie.
Ocenie podlegało również przestrzeganie standardów pod względem estetyki i czystości wnętrza, a także budowania lojalności klienta. Dodatkowo audytorzy weryfikowali, czy pracownicy aptek stosują się do norm w zakresie polecania zamienników oraz czy zgodnie z prawem realizują recepty.
Tajemniczy pacjenci zostali zobowiązani do sporządzania dokumentacji zdjęciowej z dokonanych zakupów (paragon), a także rejestrowania przebiegu wizyty z użyciem dyktafonu. Jeszcze tego samego dnia wypełniali ankietę obserwacyjną, którą wysyłali online do administratora w celu zatwierdzenia.
Za sprawą dedykowanej aplikacji do badań Mystery Shopping, klientowi umożliwiono bieżące monitorowanie efektów badania, a zarazem tworzenie raportów z poszczególnych wizyt. Mógł on porównywać uzyskane wyniki biorąc pod uwagę wybrane przez siebie kryteria.
Efekty
Klient dostosował dotychczas obowiązujące standardy obsługi do potrzeb pacjentów, wykorzystując w tym celu wnioski z badania metodą Tajemniczy Klient. Apteki w których wdrożono zmiany były odwiedzane częściej o 12% w porównaniu do okresu przed realizacją projektu.
Zdecydowano się również dokonać modyfikacji pod względem aranżacji wnętrza aptek, tak aby spełniały one pod tym względem oczekiwania klientów.
Dodatkowo wnioski z przeprowadzonych audytów posłużyły zaplanowaniu cyklu szkoleń dla pracowników aptek, co przełożyło się na poprawę jakości obsługi.