„Outsourcing - metoda na skuteczne zarządzanie małym bądź średnim przedsiębiorstwem”.
autor: pracownik Auxilium Consulting S.A. Adam Zagajewski

      Myśl przewodnia – czyli co to jest outsourcing!

Outsourcing – znaczy wydzielenie skorzystanie z zasobów zewnętrznych. Jest to najskuteczniejsza jak dotąd wymyślona koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem tak aby osiągać maksimum korzyści przy minimum nakładów. Stosowana jest już od lat siedemdziesiątych ale dopiero teraz wkracza tak naprawdę na głębokie wody. Oferta jaką przygotowują firmy zajmujące się outsourcingiem kierowane są już nie tylko do wielkich przedsiębiorstw, ale także do małych i średnich. Artykuł ten zatem chciałem zadedykować tej grupie przedsiębiorców, rozpoczynając jednocześnie cykl artykułów w ramach Krakowskiej Akademii Outsourcingu i Strategii Zarządzania Małych i Średnich Przedsiębiorstw.

Metoda prezentacji wiedzy zawartej w artykule!!

Aby ułatwić Państwu zrozumienie samego zagadnienia, które niewątpliwie warte jest przeanalizowania, opracowałem cztery grupy tematyczne związane z procesem outsourcingu oznaczone jako kolejne aneksy. Umożliwi to państwu zapoznanie się z wybranym zagadnieniem bądź przeanalizowanie całej zawartości do czego Państwa serdecznie namawiam. Niewątpliwie ważnym do zrozumienia pojęcia outsourcingu jest przestudiowanie przypadku (trzecia strona opracowania)

Geneza pojęcia outsourcing – czyli czym naprawdę jest ten proces.

Outsourcing polega na takim zorganizowaniu firmy, aby większość obciążających ją rutynowych działań nie przynoszących realnego zysku odbywała się pod kontrolą wyspecjalizowanych firm świadczących usługi na większym poziomie niż dział który dotychczas realizował dla nas rzeczone funkcje. Dzisiaj procesem outsourcingu może być objęty już prawie każda funkcja firmy oprócz zarządzania strategicznego (szczegółowe informacje o genezie, dziedzinach w jakich prowadzony jest outsourcing i korzyściach jakie ten proces daje w aneksie 1 i 2).

Podstawowe korzyści wynikające z outsourcingu.

Korzyści i zalety jakie może przynieść outsourcing są znaczące. Nie wgłębiając się w szczegóły wymienię tutaj podstawowe. Jednakże chciałbym zaznaczyć, że to nie wszystkie zalety jakie za sobą pociąga rzeczony proces. ( więcej istotnych informacji na temat korzyści umieszczone jest w aneksie 2) Wśród największych korzyści wyróżnić możemy:
• Zmniejszenie kosztów administracyjnych oraz związanych z określoną funkcją przedsiębiorstwa
• Skoncentrowanie się na strategicznych funkcjach i celach firmy
• Gwarancja wysokiej jakości wykonywanej usługi
• Dostęp do nowoczesnych technologii i know-how. Trwałe wdrażanie najnowszych rozwiązań i specjalistycznej wiedzy
• Ustawiczna kontrola w zakresie wydatków i system wczesnego ostrzegania z zewnątrz
• Zapewnienie ciągłości świadczenia usług na wyrównanym poziomie jakościowym

A co kiedy już podejmiemy decyzję o wydzieleniu jakiejś funkcji na zewnątrz?

Tak samo ważnym jak zrozumienie i docenienie omawianego zagadnienia jest podjęcie decyzji o wyborze firmy jaka będzie nam świadczyć usługi. O procesie doboru i istotnych szczegółach na jakie trzeba zwrócić uwagę przy podpisywaniu umowy outsourcingowej piszę w ostatnim aneksie ( aneks 3). Tutaj chcę jednakże zaznaczyć, iż aby cały proces się powiódł należy zwrócić szczególną uwagę na jakość świadczonych usług i kompetencje pracowników firmy outsourcingowej.



Przypadek

Firma Kowalski & Synowie w roku 2003 przekształciła się w spółkę z.o.o. co spowodowane było rozwojem małego sklepu handlowego w większą sieć dystrybucyjno-handlową zajmującą się transportem i dystrybucją materiałów branży instalacyjnej. W związku z tym zatrudnienie w firmie wzrosło z poziomu czterech pracowników do piętnastu. Fakt zatrudnienia większej liczby osób, nawiązania współpracy z strategicznymi partnerami, jak też proporcjonalnie znaczący wzrost spraw związanych z księgowością sprawił, iż dotychczasowy system prowadzenia ksiąg handlowych (do tej pory prowadzonych przez Pana Kowalskiego) okazał się niewystarczający i absorbujący dużo czasu. Ilość dokumentów jaka była księgowana wcześniej (kiedy Pan Kowalski zatrudniał trzech pracowników) nie przekraczała 40 dokumentów. Obecnie liczba księgowanych dokumentów wzrosła do około 200. Taka ilość plus dodatkowo jeszcze sprawy kadrowe nie pozwalały się Panu Kowalskiemu skupić na działalności właściwej i opracowywaniu strategii dalszego rozwoju firmy. W wyniku zaistniałej sytuacji wspólnicy postanowili obliczyć potencjalne warianty zatrudnienia księgowego, bądź oddania księgowości jako procesu outsourcingowego na zewnątrz firmy.
Wyliczenia pana Kowalskiego rozkładały się następująco:

I. Wariant Zatrudnienia księgowego na pół etatu.

W przypadku zatrudnienia księgowego koszty jakie poniesie firma związane są z:
- zatrudnieniem księgowego – 1000 zł netto (pół etatu samodzielny księgowy z trzyletnim stażem) razem z wszystkimi obciążeniami podatkowymi i ubezpieczeniami 1733,90 zł brutto.
- zakupieniem komputera plus specjalnego oprogramowania księgowego – 3790 netto
- koszty papieru, telefonów, reprezentacji w Urzędzie Skarbowym, ZUS – 80 zł
- koszty specjalistycznej porady doradcy podatkowego – 300 zł w systemie abonamentowym (średnia ilość porad 10 na miesiąc).

II. Wariant podpisania umowy z biurem rachunkowym w wyniku procesu outsourcingu.

W przypadku podpisania umowy z biurem podatkowym koszty jakie poniesie firma związane są z:
- podpisaniem umowy na czas nieokreślony – około 1000 zł + VAT czbę 200 dokumentów plus sprawy kadrowe
- za każde następne 100 dokumentów 150 zł + VAT
- koszty związane z kontaktem z biurem 50 zł + VAT
- doradztwo podatkowego wliczona jest w cenę usługi miesięcznej
- wszystkie sprawy związane reprezentacją przed ZUS i Urzędem Skarbowym przejmuje biuro podatkowe
- w ramach usługi biuro przejmuje odpowiedzialność cywilną i poręcza też odpowiednią gwarancją finansową
Podsumowanie:
Dokonując obliczeń i porównując w perspektywie roku koszty dwóch wcześniej wymienionych wariantów sumarycznie, okazało się, że koszt pierwszego wariantu wyniósł 29150,8 zł a drugiego wariantu 17568 zł w stosunku rocznym. Dodając do tego korzyści nie materialne(dostęp do nowych technologii, gwarancje jakości, terminowość wykonania i permanentny audyt wydatków) jakie otrzyma Pan Kowalski w wyniku podpisania umowy zdecydował się on na skorzystanie z usług biura podatkowego.

Przypadek ten pokazuje matematyczne (proste) zobrazowanie przewag kosztowych procesu outsourcingu. Skupiając się tylko na tej funkcji dojść można do wniosku iż odpowiednia umowa podpisana między firmą a usługodawcą w perspektywie długo okresowej(1 – 3 – 5 lat) może przynieść znaczące korzyści w postaci obniżenia realnych kosztów działania firmy w analizowanych obszarach spełniających najczęściej nie dochodowe funkcje (nie przynoszące firmie dochodu).







Aneks 1

Koszty działania przedsiębiorstwa – odwieczny problem i dylemat.

Optymalizacja kosztów działania każdego przedsiębiorstwa niezależnie od jego wielkości jest tematem spędzającym sen z powiek niejednemu przedsiębiorcy. Ograniczenie kosztów własnych a tym samym poprawienie konkurencyjności jakiejkolwiek firmy jest skuteczną gwarancją na odniesienie sukcesu w dzisiejszych realiach gospodarczych. Nie trzeba tutaj szczególnie przekonywać do takiego stwierdzenia, ponieważ fakt ten jest powszechnie akceptowany i zrozumiały dla czytelnika. Problem zaczyna się w momencie kiedy zadajemy sobie pytanie jak doprowadzić do ograniczenia kosztów własnych i jakie strategie okażą się najskuteczniejsze?

Outsourcing – koncepcja wzmocnienia konkurencyjności!!!

Na te pytania odpowiadają sobie już od ponad trzydziestu lat menadżerowie dużych przedsiębiorstw zlokalizowanych zwłaszcza w angielskojęzycznej części świata. Odpowiedź brzmi outsourcing. Od lat siedemdziesiątych pojęcie to rozwija swoje znaczenie i ewoluuje będąc przyczyną do wzmocnienia wartości przedsiębiorstw i zwiększania ich sprawności konkurencyjnej. Wywodzi się z angielskiego słowa „Outside-Resource-Using” i oznacza wykorzystanie zasobów zewnętrznych. Polski odpowiednik tego pojęcia oznacza wydzielenie, wyodrębnienie. Strategia ta dla dużych przedsiębiorstw stała się tak ważna, iż badania wskazują że do 2010 roku z tego typu rozwiązań będą korzystać 62% firm w zakresie rozwiązań telekomunikacyjnych i 58% firm w zakresie rozwiązań informatycznych (Economist Intelligence Unit & Andersen Consulting). Dane przedstawione dotyczą tylko wąskiego grona usług jakie mogą podlegać procesowi wydzielenia. W rzeczywistości zakres usług outsourcingowych jest o wiele szerszy i już dziś możemy powiedzieć, że każda dziedzina i funkcja przedsiębiorstwa podlegać może procesowi wydzielenia na zewnątrz. Przykładem może być działalność firmy Puma, która w ramach swoich struktur zostawiła tylko funkcje zarządcze i dystrybucji handlowej produktu. Resztę procesów produkcyjnych firma zleca zewnętrznym wykonawcą użyczając właściwie tylko własnej marki produktom wytwarzanym przez innych.

Outsourcing – szanse i możliwości zastosowania w małych i średnich przedsiębiorstwach.

Dotychczas outsourcing był domeną wielkich przedsiębiorstw. Obecna sytuacja wymusza jednak konieczność optymalizacji kosztów również na małych i średnich podmiotach gospodarczych.
Zjawisko outsourcingu polega na wydzieleniu z struktury firmy jakiegoś działu, który nie jest strategiczny dla działania przedsiębiorstwa i przekazaniu go wybranemu usługodawcy. Proces ten przebiega w sposób następujący. Dokonujemy analizy sytuacji bieżącej, przeprowadzamy analizę kosztów związanych z prowadzeniem funkcji w firmie i wydzieleniem tej funkcji na zewnątrz, poszukujemy kompetentnego dostawcy usługi, określamy wspólnie perspektywy współpracy w okresie co najmniej rocznym, sporządzamy umowę koniecznie z uwzględnieniem wszystkich możliwych wariantów i kompetencji jakie przekażemy naszemu partnerowi.
Należy jednak w tym miejscu zadać pytanie po co tyle zachodu i kłopotu z pozbywaniem się kompetencji. Otóż korzyści jakie wynikają z takiego procesu są ogromne i dają realne podstawy do dalszego rozwoju w wybranych przez firmę płaszczyznach i celach strategicznych.
Wśród największych korzyści wyróżnić możemy:
• Zmniejszenie kosztów administracyjnych oraz związanych z określoną funkcją przedsiębiorstwa
• Skoncentrowanie się na strategicznych funkcjach i celach firmy
• Gwarancja wysokiej jakości wykonywanej usługi
• Dostęp do nowoczesnych technologii i know-how. Trwałe wdrażanie najnowszych rozwiązań i specjalistycznej wiedzy
• Ustawiczna kontrola w zakresie wydatków i system wczesnego ostrzegania z zewnątrz
• Zapewnienie ciągłości świadczenia usług na wyrównanym poziomie jakościowym
• Usprawnienie obsługi klienta
• Gwarancje ubezpieczenia wykonywanej usługi
Aneks 2
Jakie korzyści może przynieść wydzielenie dowolnej funkcji firmy na zewnątrz organizmu przedsiębiorstwa?

Zjawisko bądź też proces outsourcingu jest coraz bardziej popularny. W Stanach Zjednoczonych 91% firm, które zatrudniają więcej niż 5 pracowników wydzielają jeden bądź więcej funkcji na zewnątrz. Wynika to z prostego założenia, iż tempo rozwoju obecnej techniki i wiedzy nie pozwala zwłaszcza małym firmą nadążyć za zmianami. Szanse na aktualizacje i wprowadzanie nowych rozwiązań daje za to współpraca z wyspecjalizowanymi firmami skupiającymi się tylko na jednej dziedzinie. Korzystając z przypadku opisanego wyżej podpisanie umowy z biurem podatkowym pozwala na uniknięcie pomyłek i wpadek związanych z nieznajomością ciągle zmieniających się przepisów podatkowych czy też błędów obliczeniowych. Ponadto odpowiedzialność za jakiekolwiek błędy spoczywa na biurze podatkowym a nie na firmie zlecającej.

Co oprócz dostępu do nowych technologii może zyskać firma na outsourcingu??

Jednym z podstawowych argumentów może być efekt obniżenia kosztów. Jak pokazuje opisany przypadek koszty przy odpowiednim ułożeniu umowy mogą ulec poważnej redukcji. Doświadczenia różnych firm wskazują, iż koszty mogą zmniejszyć się od 10% do 40% w stosunku co najmniej rocznym. Ważne jest aby dokonać obliczeń w długim okresie, gdyż szczególnie na podstawie takiego czasu ukazane są zalety kosztowe podpisania umowy z dostarczycielem konkretnej usługi. Warto tu jednak zwrócić też uwagę na inny aspekt cenny. Niska cena nie koniecznie gwarantuje jakość usługi. Trzeba koniecznie szczególnie uważać na dostawcę usługi i poddać pod rozwagę skąd tak niska cena może się brać. Prawdopodobnie może być to związane z np: młodą niedoświadczoną kadrą, mechanicznym podejściu do klienta, pobieżnym wykonywaniem usługi nie gwarantującym najwyższej jakości. Oczywiście przyczyn niskiej ceny może być wiele jednak szczególną uwagę należy położyć na sprawdzenie powodów takiej a nie innej ceny.
Inną zaletą i korzyścią outsourcingu jest koncentracja na sprawach strategicznych dla firmy. Na czym ta zaleta polega. Oddając zwłaszcza w małych i średnich przedsiębiorstwach funkcje, które nie przynoszą realnego zysku na zewnątrz, pozbywamy się jednocześnie kłopotów związanych z funkcjonowaniem rzeczonych działów. Kłopoty te to sprawy kadrowe (zwolnienia chorobowe, macierzyństwo, nieformalne związki pracowników), kłopoty z terminowością realizacji ich zadań, niekompetencja pracowników, podejmowanie decyzji w kwestiach szczegółowych. Dzięki outsourcingowi zarząd bądź właściciel firmy pozbywa się kłopotu z głowy zlecając po prostu te zadania innym firmom. Zyskują za to czas na zarządzanie działami firmy, które przynoszą realny zysk co przekłada się jednoznacznie na poprawienie efektów finansowych firmy.
Wyliczając dalej ważną zaletą outsourcingu jest poprawa jakości obsługi klienta. Ma to szczególne znaczenie kiedy korzystamy z usług informatycznych. Dzięki sprawnemu wdrożonemu systemowi zarządzania kontakty z naszymi odbiorcami i klientami mogą być skuteczniejsze szybsze i w pełni skomputeryzowane co pozwala na ograniczenie kosztów dodatkowych związanych z komunikacją pomiędzy producentem a klientem.

Jakie outsourcingu branże może obejmować proces outsourcingu?

Właściwie dzisiaj opierając się choćby na przykładzie Pumy możemy stwierdzić, że procesowi temu może być poddany każdy dział firmy z wyjątkiem zarządu. Najczęściej jednak spotykanymi funkcjami oddawanymi na zewnątrz są:
• Księgowość i doradztwo podatkowe
• Zarządzanie procesami informatycznymi ( łącznie z administrowaniem całym systemem wewnętrznym)
• Logistyka zaopatrzenia i transportu
• Teleinformatyka
• Produkcja określonych podzespołów jak też całych produktów
• Sieci dystrybucji
• Proces rekrutacji i zarządzania kadrami HR

Aneks 3
Podjąłem decyzje o tym, że zlecę wydzielenie jednego działu firmy na zewnątrz. Ale co dalej??

W momencie podjęcia decyzji o wydzieleniu jakiejś części firmy i oddaniu na zewnątrz powstaje pytanie komu zlecić obsługę tej funkcji i jak wyselekcjonować usługodawcę, który sprosta naszym oczekiwaniom. Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której, zleciliście Państwo księgowość firmie, która zaproponowała najniższą cenę, ale nie obsługuje państwa na czas, popełnia liczne błędy w obliczeniach powoduje, że niektóre zobowiązania realizowanie są przed Urzędem Skarbowym po terminie. Takie uchybienia spowodowane mogą być niedoświadczoną kadrą, brakiem wyrobionych procedur w kontakcie z klientami itp. Jakie skutki może przynieść niekompetentne działanie biura rachunkowego nie trzeba tu chyba nadmieniać.

Jak zatem wybrać kompetentną firmę outsourcingową?

Przede wszystkim należy określić kompetencje i zakres zadań jakie chcemy zlecić zewnętrznej firmie. Tutaj uważnie trzeba się zastanowić jaką część naszej działalności może przejąć outsourcer. Ważne jest to z punktu widzenia późniejszego współdziałania z wybranym usługodawcą. Zapewnia to zrozumienie i dokładny dobór odpowiedzialności. Jasne i precyzyjne sformułowanie jest kluczem do sukcesu i zniwelowania nieporozumień już na samym starcie.
Na podstawie zdefiniowanych kompetencji przygotowujemy zapytanie ofertowe. Równocześnie dokonujemy selekcji około 10 potencjalnych usługodawców z którymi moglibyśmy nawiązać współprace. Rozsyłamy zapytanie do wyselekcjonowanych podmiotów i oczekujemy na odpowiedź. Od razu odrzucamy oferty, które przyszły po czasie gdyż świadczyć to może o braku poszanowania partnera rozmów. Oferty które przyszły w formie standardowej mogą pójść do „odstrzału”, gdyż każdy klient chce być traktowany indywidualnie i niestandardowo. Niestandardowa oferta świadczy o zaangażowanym podejściu i specjalnym traktowaniu klienta co może rokować dobrze na dalszą współprace.
W ten sposób zawężamy listę potencjalnych kontrahentów do trzech. Tu powinien nastąpić proces dokładnej weryfikacji kwalifikacji potencjalnego kontrahenta. Ważne jest sprawdzenie listy referencyjnej, zaciągnięcie opinii u obecnych jak i byłych klientów. Poprosić o listę specjalistów firmy, ich kwalifikacje i ilość obsługiwanych podmiotów. Ważne jest też zadanie pytania o możliwe zastępstwo, w razie nie przewidzianych okoliczności. Tutaj powinno nakreślić się procedurę zastępstwa i przejmowania obowiązków. Generalnie podpisując umowę zyskujemy właściwie usługę, która trwa non stop bez żadnych nieprzewidzianych okoliczności a już zmartwieniem usługodawcy jest wyrobienie się z wszystkim w umówionych terminach. Jednakże warto zaznaczyć w umowie ewentualne zastępstwo.

Mamy już wybranego dostawcę usługi. Teraz kwestia umowy.

Umowa przedstawiona przez dostawcę usług outsourcingowych jest jedynie propozycją. Trzeba opracować własną wersję i poddać pod konsultację. Uważać trzeba na jasno sprecyzowany zakres usług, określić kompetencje i pracowników odpowiedzialnych za kontakt. Ważny jest czas trwania kontraktu i okres po którym zostanie podana pod weryfikacje dotychczasowa współpraca. Niesłychane znaczenie ma sprawa kosztów. Często zdarza się, że koszty jakie są zapisane w umowie nie zawierają wszystkich realnych wydatków, i w konsekwencji dodatkowe koszty mogą podwoić nam cenę usługi.
Na koniec kilka słów o karach. Jeżeli chcemy być pewni rzetelności i terminowości dostawcy żądajmy zapisu o karach umownych. Jeżeli firma outsourcingowa popełni błąd dostaniemy fakturę pomniejszoną o kwotę umownej kary. Zresztą to też doskonały sposób na weryfikacje dostawcy usługi. Firmy nierzetelne będą próbowały uniknąć wpisów o karach, a takich należy unikać.